【儀表網 行業深度】民用水表、電能表、燃氣表(以下簡稱“民用三表”)是涉及民生的重要計量器具，與人民群眾生活密切相關，直接關系民生福祉。在“民用三表”使用過程中，由于理解偏差、運行狀態等各種因素引發的計量爭議時有發生，該類事件的規范處置，事關貿易結算的公平公正、社會的和諧穩定。
 

　　長期以來，上海市的市場監管部門高度重視民用三表的計量監管工作，會同相關部門建立了監督檢查、信息溝通、投訴處理和應急保障的綜合協調機制，12345市民服務熱線、水電氣行業服務熱線等多種渠道都在及時受理民用三表的計量爭議訴求。但是，針對民用三表計量爭議尚缺少統一處置標準，個別爭議處置存在推諉扯皮、評判尺度不一等問題，不利于糾紛的及時、有效解決，也不利于及時化解相關社會矛盾、提升服務質量。為踐行“人民城市”重要理念，進一步提升城市現代化治理水平，規范民用三表計量爭議處置工作，保障消費者及相關主體的合法權益，上海市市場監督管理局將指導出臺相關團體標準列入《2021年上海市計量工作計劃》。
 

　　為落實該項任務，上海市三表計量技術機構成立專題工作組，牽頭編制國內首個民用三表計量爭議處置標準，并在總結上海地區“民用三表”計量爭議處置工作實踐及國內外相關研究成果的基礎上，深入調研分析、充分征求社會各方意見，在現行法制計量管理的框架下，創新地采用團體標準的方式對民用三表計量爭議處置活動進行規范，進一步明確、細化計量爭議的處置流程和方法，以有效解決實際問題，更好地發揮計量在支撐經濟社會高質量發展中的積極作用，取得了較好的社會效益。
 

　　經過持續努力，上海市計量協會團體標準《民用水表、電能表、燃氣表計量爭議處置規范》于2022年3月1日發布，并于2022年3月15日第40個消費者權益日正式生效實施。該標準是民用“三表”計量爭議處置領域的首個團體標準，也是全國相關領域內的首個標準，此項標準成為了全國首個民用三表領域規范計量爭議處置的規范性指導性文件。
 

　　作為主編單位及主要的一名參與者，下面將該計量爭議處置的難點以及呈現的社會意義以及經驗、啟發小結如下：
 

　　三表計量爭議問題的焦點、難點分析
 

　　民用三表是涉及民生的重要計量器具，與城鄉居民生活密切相關。上海市的民用三表總數共有2800多萬臺，包括水表940多萬臺、電能表1100多萬臺、燃氣表750多萬臺。2021年，全市實施強制檢定數量接近400萬臺件，其中民用三表358萬臺。在民用三表使用過程中，由于運行環境、運行狀態、理解偏差等各種因素引發的計量爭議時有發生。據統計，上海地區近年每年發生“民用三表”爭議事件萬余起，主要涉及表具計量準確性、水電氣費用結算、表具故障、用表異議等。
 

　　從管理角度分析存在以下問題：
 

　　水表申投訴的處理缺少統一的規定
 

　　水電氣行業所涉及的管理部門、經營單位比較多，各個單位的規章制度的健全程度、執行力度、服務水平、技術能力各不相同；申投訴的引發原因復雜多樣，缺少統一的處理規范；
 

　　對于申投訴表具樣品保全措施不到位
 

　　由于表具樣品自拆卸開始到運輸，最后送到檢定機構，保全措施不到位或雙方的確認手續不健全，造成計量檢定結果無法復現，直接影響爭議雙方對后續工作的進展，甚至影響事件的有效解決；
 

　　對于檢定規程的更新導致申投訴量有所提升
 

　　其中，部分非計量因素導致的不合格，用戶還是會與供水企業就水費退賠產生一定的分歧；
 

　　對于一些訴求過高的情況約束機制不健全
 

　　據了解，在三表的計量申投訴中，存在個別用戶反復投訴的情況，一定程度上加重了相關單位的負擔，造成了社會資源的浪費，加劇了行政資源的緊缺，擾亂了社會秩序，破壞的社會誠信體系的建設。在保護消費者合法權益的同時，有必要建立健全對惡意申投訴的約束和懲戒機制。
 

　　在這些以往發生的民用三表計量爭議案例中，爭議主要聚焦在三個方面：
 

　　爭議主要因水電氣賬單顯示的費用異常而引發，通常是居民用戶感覺水電氣費用高出平時而產生懷疑；
 

　　費用異常情況發生后，居民用戶對供水、供電、供氣企業的相關解釋不理解或者不接受，需要尋求公正的第三方去協調解決；
 

　　經核查下來，引發爭議的原因復雜多樣，既有表具本身的問題，也有供水、供電、供氣企業的原因，還有居民用戶的問題，這也就決定了每一個爭議事件的解決都需要具體問題具體對待。
 

　　在專業處理上，存在以下三大難點：
 

　　一、爭議處置在以往缺乏有公信力的統一標準；
 

　　過去，各供水、供電、供氣服務企業雖然都有相應的管理程序或內部規范，一旦用戶提出了計量爭議，后續流程往往按照企業的內部規范實施，不能給用戶更好的預期和體驗，不利于糾紛解決。這次制定的民用三表爭議處置規范，提出了“民用三表”計量爭議處置的基本原則、流程和方法，規范了計量爭議提出、調查、檢定/校準、調解等各個環節的具體內容和要求，提升了爭議解決的公信力。
 

　　二、如何保障公平和公正性，爭議發生后，雙方可能會存在一個互不信任的心理，不認可對方說明的情況或解釋；
 

　　以往曾多次遇到這樣的情況，居民用戶因不了解或未參與爭議檢定的過程，對供水、供電、供氣企業給出的爭議調查結果不認同。在本次標準制定過程中，充分考慮了這個情況，約定委托第三方開展爭議檢定或調解時，應由居民用戶和服務企業共同提出，選擇的第三方應該是經過雙方認可的。同時，也列明了用戶可選擇的申投訴途徑，以及對檢定證書、校準報告的知情權等，突出了對用戶權益的保護，讓居民用戶感受到爭議處置的公平和公正。
 

　　三、部分計量爭議的真正原因需要深入排查才能找到。
 

　　如曾有居民因水費比平時高提出投訴，供水企業將水表送至檢定機構檢測結論是表具合格，居民不接受這樣的結果而后續多次投訴，供水企業三次上門排查，最終發現是家里的馬桶暗漏導致水量上升；類似的如有居民致電12345反映空置房屋無人居住，每月仍然有少量電費產生，懷疑電能表計量不準，但經檢測電表是合格的，之后電力公司建議該居民家中無人居住時，將電表出線側總閘關閉，后續該居民無電費支出。實踐下來，引發爭議的原因復雜多樣，也就需要相關服務企業和相關單位用專業能力去解決好水電氣的計量爭議問題。
 

　　三表計量爭議規范處置的方法及內容
 

　　在總結上海地區“民用三表”計量爭議處置工作實踐及國內外相關研究成果的基礎上，編制組深入調研和梳理分析“民用三表”使用中存在的主要計量問題、爭議解決的痛點和難點，充分征求社會各相關方的意見和建議，聯合相關部門和單位共同編制了團體標準《民用水表、電能表、燃氣表計量爭議處置規范》(以下簡稱“該標準”)。
 

　　該標準編制工作重點遵循科學性、協調性、可操作性三個原則。編制組全面調研分析了國內外的相關研究進展和經驗做法，尤其是上海各相關單位近年來開展“民用三表”計量爭議處置的實踐情況，確保了規范的科學性；編制過程中充分考慮相關法律法規的要求，加強與相關規范標準的協調，在現行法制計量管理的框架下，進一步明確、細化計量爭議的處置流程和方法，有效銜接了《仲裁檢定和計量調解辦法》、《DB31/T 1148 水量計量差錯的退補水量核算方法》《DB31/T 748 電能計量差錯的退補電量核算方法》《DB31/T 1149 燃氣計量差錯的退補氣量核算方法》等條例和規范標準；并廣泛征求上海市水電氣行業管理部門、服務企業、消費者、消保委等意見，吸納利益相關方廣泛參與，保障規范的可操作性。
 

　　該標準正文共有8章，主要內容包括一般要求、爭議提出與調查、爭議檢定/校準、計量爭議調解和計量差錯核算等，提出了“民用三表”計量爭議處置的基本原則和流程，規范了計量爭議提出、調查、檢定/校準、調解的具體內容和要求。該標準一經發布，即得到了社會各方的關注和肯定，為水電氣服務企業、居民用戶、計量檢定機構開展“民用三表”計量爭議處置提供了有效指導。
 

　　三表計量差錯退補核算法的研究與應用
 

　　雖然民用三表在設計、制造過程已經充分考慮到環境、載荷等因素對計量準確性的影響，但由于表具安裝和使用的環境不同，有的表具在使用中可能出現示值漂移等計量不準的現象。較長時期以來，國內在民用三表的計量不準方面一直缺乏相應的賠償制度及相關機制，有關行業在管理中對于此類問題大多根據居民投訴就事論事進行處理，很難取信于民。隨著群眾維權意識的提高，市民對民用三表計量不準進行投訴正逐年增加。
 

　　目前，我國對民生領域的重要計量器具因計量不準的賠償方面總體缺乏管理制度，也給政府計量監管工作帶來了一定的困難和風險。上海地區，為了切實維護并保障廣大消費者的合法權益，同時兼顧國家、企業和個人的合法權益，開展了一些民用三表計量差錯賠償方法和制度的研究工作是計量行政監管方法創新的一項重要探索和實踐，其中，原上海市質量技術監督局頒布的《電能計量差錯的退補電量核算方法》地方標準已于2013年底出臺，這對于我國《計量法》的修訂和提高計量監管能力和水平都具有良好的示范作用。
 

　　后續又通過大量調研與試驗，研究分析了上海市燃氣表、水表計量差錯產生的原因，給出了針對性的退補量計算方法，建立了計量差錯產生時間的推算方案，于2018年、2019年頒布了《燃氣計量差錯的退補氣量核算方法》和《水量計量差錯的退補水量核算方法》地方標準，為燃氣主管部門、司法機關及消保委、計量行政管理部門等組織和部門在處理有關燃氣計量申投訴時提供了可供借鑒的統一標準，填補國內目前在該領域的空白。
 

　　三表計量爭議處置規范出臺的社會價值
 

　　該標準引進了多種爭議調解途徑，以有效解決實際問題，有效推動了民用“三表”計量爭議處置的規范化和標準化，引導居民用戶和服務企業快速處置各類計量爭議、及時化解矛盾，進一步確保貿易結算的公平公正，提升供水、供電、供氣行業服務質量，持續優化營商環境，更好地發揮計量在支撐經濟社會高質量發展中的積極作用。
 

　　經驗啟迪
 

　　“民用三表”是國家重點管理的計量器具，量大面廣，與人民群眾生活密切相關，其中“民用三表”的居民申投訴事情時有發生，直接關切到人民群眾的幸福感和獲得感。各部門對該項工作歷來高度重視，如2019年市場監管總局聯合住房和城鄉建設部印發《關于加強民用“三表”管理的指導意見》明確要求暢通投訴舉報渠道。
 

　　結合近年來“民用三表”申投訴工作處置的實際情況，在現行法制計量管理的框架下，創新地采用團體標準的方式對“民用三表”計量爭議處置活動進行規范，進一步明確、細化計量爭議的處置流程和方法，并引進了多種爭議調解途徑，合理引導發揮社會資源的力量，以有效解決實際問題，取得了較好的社會效益，得到了政府主管部門、水電氣服務企業、居民用戶、消費者權益保護組織的肯定和好評。其貫徹執行將指引供水、供電、供氣行業工作者及相關計量檢定機構開展更加有效、高質量的計量爭議處置工作，同時將改善目前三表計量爭議處置不規范、無依據等現狀。
 

　　該文件作為團體標準發布后，上海市供水水表強制檢定站、上海市電能表強制檢定站、上海市燃氣設備計量檢測中心等將組織各供水、供電、供氣和相關企業廣泛深入地開展標準宣貫和培訓，結合現有的標準實施評估機制，持續對標準實施推進過程中發現的問題進行收集、梳理和匯總，以進一步健全民用“三表”計量爭議處置規范體系，更好地指導民用“三表”計量爭議處置工作，促進民用“三表”計量工作的提升。

文章來源：《環球表計》2022年下半年刊

標題：《淺議民用水表、電能表、燃氣表計量爭議處置的難點及規范處置方法》

作者：上海市供水水表強制檢定站有限公司 張偉